2024년 10월 29일 시행, 악성 민원 처리 강화법 개정안

2024년 10월 29일부터 시행되는 새로운 '민원처리법' 개정안은 공무원의 안전과 민원 처리의 효율성을 높이기 위한 중요한 법적 변화입니다.

 악성 민원의 증가로 인해 공무원들은 반복적인 스트레스와 업무 부담에 시달려 왔으며, 이는 행정 서비스의 품질에도 부정적인 영향을 미쳐왔습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 이번 개정안은 악성 민원의 종결 처리 권한 확대, 전자민원창구의 비정상적 반복 민원 규제 강화, 민원 처리 담당자 보호 조치 강화 등 여러 가지 보호 장치를 마련하였습니다.

악성 민원 처리 강화법 개정안

또한, 이번 법안은 공무원들이 안전한 환경에서 민원을 처리할 수 있도록 법적 근거를 제공함으로써, 국민들에게 보다 신뢰성 있는 행정 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련하고자 합니다. 본 개정안의 시행은 공무원들이 겪는 심리적 고통을 완화하고, 행정 자원의 낭비를 줄이는 데 기여할 것으로 기대되며, 이는 궁극적으로 국민의 권익을 보호하고 행정의 효율성을 높이는 데 중요한 역할을 할 것입니다.

악성 민원 처리 강화법 개정안 시행 <자료출처=정책브리핑 www.korea.kr>

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악성 민원 종결 처리 권한 확대

이번 개정안의 중요한 내용 중 하나는 악성 민원의 종결 처리 권한이 대폭 확대되었다는 점입니다. 기존의 법령에서는 동일한 내용의 민원이 반복될 때에만 종결 처리가 가능했으나, 이로 인해 공무원들은 조금이라도 다른 내용의 민원을 처리해야만 했습니다. 이는 업무의 비효율성을 초래하고 공무원들의 부담을 가중시키는 원인이 되었습니다. 그러나 이제는 민원의 내용뿐만 아니라 그 취지와 목적, 그리고 해당 민원이 업무를 방해하려는 의도를 종합적으로 고려하여 종결 여부를 판단할 수 있게 되었습니다. 이는 단순히 반복적인 민원을 처리하는 데 소요되는 시간과 자원을 절감할 뿐만 아니라, 민원을 악용하려는 시도를 사전에 차단하는 효과가 있을 것입니다.

 

또한, 이번 개정안에 따라 청원이나 국민제안 등으로 이미 검토된 사안이 민원으로 재접수되는 경우에도 종결 처리가 가능해졌습니다. 이를 통해 이미 충분히 논의된 사안이 반복적으로 민원 형태로 접수되어 행정 자원을 낭비하는 문제가 방지될 것으로 기대됩니다. 공무원들은 반복적인 스트레스를 줄일 수 있게 되었으며, 업무의 효율성도 함께 높아질 것입니다.

전자민원창구의 비정상적 반복 민원 규제 강화

개정안에서는 전자민원창구를 통한 비정상적인 반복 민원에 대한 규제도 강화되었습니다. 동일한 사용자가 짧은 시간 내에 유사한 민원을 반복적으로 제출하는 경우, 이는 정상적인 민원 접수로 간주되지 않으며, 전자민원창구 운영기관의 장이 해당 사용자의 민원창구 이용을 제한하거나 정지할 수 있는 권한을 가지게 됩니다. 이는 일부 사용자가 자동화된 프로그램이나 매크로 등을 이용해 민원을 남발하는 상황을 방지하기 위한 조치입니다. 이러한 비정상적 반복 민원은 행정기관의 원활한 업무 진행을 방해할 뿐만 아니라, 정상적인 민원 처리에도 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문에 규제가 필요하다는 목소리가 컸습니다.

비정상적 반복 민원 규제 강화 비정상적 반복 민원 규제 강화

이번 법 개정을 통해 전자민원창구의 효율적인 운영이 가능해졌으며, 이를 통해 시스템 과부하나 장애를 예방하는 데에도 도움이 될 것입니다. 이는 국민들에게 보다 신속하고 정확한 민원 서비스를 제공할 수 있는 기반이 될 것으로 기대됩니다. 이러한 변화는 공무원들뿐만 아니라, 일반 시민들에게도 긍정적인 영향을 미칠 것입니다.

민원 처리 담당자 보호 강화

이번 개정안에서 특히 주목할 부분은 민원 처리 담당자 보호에 대한 법적 근거가 강화되었다는 점입니다. 기존에는 '민원처리법 시행령'에만 보호 조치가 규정되어 있었으나, 이번 개정안으로 보호 조치가 법률로 상향되어 민원 처리 공무원들이 더 강력한 법적 보호를 받을 수 있게 되었습니다. 악성 민원으로 인해 고통을 겪는 공무원들이 안전하게 업무를 수행할 수 있도록 법적 장치가 마련된 것입니다.

 

특히, 민원 전화 녹음이 법적으로 허용됨으로써 공무원들은 민원인의 폭언이나 협박에 대한 증거를 남길 수 있게 되었습니다. 그동안 전화상으로 이루어지는 민원에서 공무원들이 폭언과 협박에 시달리더라도 이를 증거로 남기는 것이 어려웠으나, 이번 법 개정으로 공무원들은 보다 효과적으로 대응할 수 있게 되었습니다. 이는 단순히 공무원들의 심리적 안정을 제공하는 데 그치지 않고, 악성 민원에 대한 실질적인 대처 수단을 마련한 중요한 조치라 할 수 있습니다.

장시간 통화 및 면담 종결 근거 마련

이번 개정안은 장시간의 통화나 면담으로 인해 업무가 방해되는 상황을 방지하기 위한 법적 근거를 마련하였습니다. 민원 처리 과정에서 장시간의 통화나 면담은 다른 민원 업무에 지장을 주어 공무원의 업무 효율성을 저해할 수 있습니다. 이제 공무원들은 이러한 경우 적절한 시점에 통화나 면담을 종료할 수 있는 법적 권한을 가지게 되었으며, 이를 통해 민원 처리의 효율성을 높일 수 있을 것입니다.

장시간의 통화나 면담은 다른 민원 업무에 지장을...

또한, 민원 처리 중에 발생하는 폭언, 폭행 등의 위법 행위에 대해서는 해당 민원인의 퇴거를 명하거나 출입을 제한할 수 있는 조치가 가능해졌습니다. 이는 민원 처리 담당 공무원들의 신체적, 정신적 피해를 예방하고, 보다 안전한 환경에서 업무를 수행할 수 있도록 보호하는 장치로 작용할 것입니다. 이러한 보호 조치는 민원 업무의 질을 한층 높이는 데 중요한 역할을 할 것입니다.

악성 민원 발생 시 기관 차원의 고발 의무화

이번 개정안에서는 악성 민원이 발생했을 경우 기관 차원에서 해당 민원을 고발하는 조치가 의무화되었습니다. 이는 공무원 개인이 악성 민원에 대응하는 대신, 기관이 적극적으로 나서서 악성 민원에 대처하도록 한 것입니다. 공무원들이 악성 민원으로부터 법적 보호를 받을 수 있도록 법적 근거가 마련된 것입니다.

악성 민원으로부터 법적 보호를 받을 수 있도록 법적 근거가 마련

또한, 민원 처리 담당 공무원이 악성 민원으로 인해 법적 대응이 필요할 경우 기관이 변호사 비용을 지원할 수 있는 근거도 마련되었습니다. 이를 통해 공무원들은 심리적, 경제적 부담을 덜고, 악성 민원에 대해 보다 적극적으로 대처할 수 있는 환경이 조성되었습니다.

결론 

행정안전부는 이번 개정안의 원활한 시행을 위해 각 기관에 세부적인 조치 사항을 전달하고, 민원 처리 담당자들을 대상으로 한 설명회를 개최할 계획입니다. 또한, 정기적인 점검을 통해 현장 이행도를 높이고, 공무원들이 새로운 법령에 빠르게 적응할 수 있도록 지원할 예정입니다. 이로써 공무원들은 보다 안전하고 효율적으로 민원 업무를 처리할 수 있게 될 것이며, 이는 국민들에게도 보다 나은 행정 서비스를 제공하는 데 크게 기여할 것으로 기대됩니다.